Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan pelanggan potensial. Tujuan dari CRM adalah untuk mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan dan menggunakannya dengan cukup baik untuk meningkatkan interaksi positif pelanggan dengan perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan perusahaan tersebut.
Manajemen hubungan pelanggan mencakup berbagai strategi dan teknik untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Perusahaan harus memastikan pelanggan puas dengan produk dan layanan mereka untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Ingat satu pelanggan yang puas membawa sepuluh pelanggan baru bersamanya, sedangkan satu pelanggan yang tidak puas membawa sepuluh pelanggan bersamanya.
Dengan kata lain, CRM mengacu pada studi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan dan memberi mereka solusi yang tepat.
Lalu, seberapa perlukah perusahaan menerapkan CRM dalam operasionalnya? Mengumpulkan data pelanggan melalui CRM, dan menggunakannya secara efektif, dapat membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Hal ini diharapkan akan mendorong lebih banyak penjualan dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Data CRM juga tidak hanya diperlukan sebagai cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, namun juga dapat membantu perusahaan mengetahui apakah bisnis perusajaan berfungsi secara efektif dan di area-area manakah perusahaan perlu melakukan perbaikan.
Misalnya saja, apabila terdapat produk yang sering dikembalikan atau ada keluhan berulang terhadap produk tersebut, hal ini dapat membantu perusahaan menemukan produk yang rusak. Komunikasi pelanggan juga dapat membantu perusahaan menentukan apakah perusahaan sudah memberikan layanan kepada pelanggan yang baik atau menetapkan harga barang / jasa Anda secara kompetitif.
Penggunaan CRM akan memungkinkan bisnis perusahaan untuk lebih memahami dan meningkatkan hubungan klien atau pelanggan, yang pada akhirnya akan memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya.
Melihat seberapa pentingnya menerapkan CRM terhadap kemajuan profit dan bisnis perusahaan, berikut ini adalah 5 manfaat yang akan didapatkan perusahaan yang menerapkan sistem CRM:
- Efisiensi
Sistem CRM yang diimplementasikan dengan baik dapat menggantikan proses manual yang biasanya tidak efisien, sehingga meningkatkan efisiensi organisasi secara signifikan. Efisiensi dari sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang berbeda, sehingga dapat meningkatkan kualitas dan intensitas interaksi dengan pelanggan.
- Kolaborasi
Penggunaan sistem CRM berbasis cloud memungkinkan karyawan di berbagai departemen untuk mengelola hubungan pelanggan mereka secara lebih efektif dan untuk melihat gambaran besarnya kapan saja.
- Pengumpulan Data
Bagi banyak organisasi, data adalah salah satu aset yang paling berharga, dan sistem CRM menampung beberapa data pelanggan yang sangat berharga. Tentu saja, data itu akan sangat bermanfaat melalui proses analisis dan visualisasi data. Dalam sistem CRM, data yang telah dikumpulkan akan dianalisis dan dipelajari sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami data CRM mereka dan mempelajari hal-hal tentang pelanggan mereka yang tidak mungkin diketahui tanpa pengumpulan data-data tersebut terlebih dahulu.
- Peningkatan akuntabilitas
Sistem CRM yang diterapkan dengan baik membantu karyawan di seluruh departemen memahami tanggung jawab dan tugas mereka kepada pelanggan di sepanjang proses pelayanan sehingga ketika tanggung jawab atau tugas tersebut tidak terpenuhi, akan lebih mudah untuk mengidentifikasi apa yang salah, di mana, siapa yang salah dan bagaimana memastikannya agar tidak terjadi lagi.
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
Pada akhirnya, untuk semua manfaat yang diberikan sistem CRM kepada perusahaan yang menggunakannya, manfaat terbesarnya adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. Pelanggan tersegmentasi secara lebih mudah dan akurat, keinginan dan kebutuhan mereka dapat diidentifikasi dengan lebih cepat dan mudah, dan perusahaan juga dapat berinteraksi dengan pelanggan secara lebih bermakna, pada waktu yang tepat, sehingga menghasilkan lebih banyak penjualan, penjualan lebih cepat dan retensi dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Manajemen Hubungan Pelanggan memungkinkan Anda untuk fokus pada hubungan organisasi Anda dengan individu – baik itu pelanggan, pengguna layanan, kolega, ataupun supplier perusahaan Anda. Untuk dapat menerapkan sistem CRM pada perusahaan Anda, Siapkah Team Anda untuk mulai melakukan sistem Customer Relationship Management? Untuk memulainya, perusahaan dapat mempersiapkan team Anda dengan pengetahuan dasar mengenai CRM dengan memberikan online training karyawan ataupun seminar online saat melakukan WFH. Untuk itu, perusahaan dapat menggunakan lembaga pelatihan karyawan yaitu Markshare Training yang menyediakan berbagai program pelatihan dan pengembangan SDM baik secara in house, public class dan outbond dengan metode Online ataupun Tatap Muka.
Support Chat