Created Value for Other (service prog)

27-28 Desember 2022

09:00-

15:00

Online via Zoom Meeting

Description

Pelatihan Service Excellence ini disusun bagi perusahaan yang menginginkan peningkatan loyalitas pelanggan melalui perbaikan proses pelayanan dan peningkatan etos kerja karyawan.

Praktek-praktek service excellence biasanya dimiliki oleh brand kelas dunia, secara praktis dibahas dalam pelatihan ini. Dirangkai dalam diskusi interaktif, penyampain materi yang menyenangkan, eksplorasi contoh kasus yang inspiratif, serta simulasi peran.
Training ini berlangsung selama 2 hari, dibawakan oleh trainer yang berpengalaman di dunia pelayanan bintang lima. Pelatihan service excellence adalah pilihan tepat untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan Anda.

Tujuan

•Memahami secara detil hubungan antara service excellence, kinerja individu maupun tim dalam organisasi, kebahagiaan kerja dan loyalitas pelanggan.
•Menemukan ‘bahasa’ yang sama dalam melayani pelanggan.
•Membiasakan diri berpikir praktis kreatif dalam upaya meningkatkan loyalitas setiap pelanggan.
•Menguasai standar mindset dan 5 perilaku kunci untuk selalu mampu memenangkan hati pelanggan.
•Mempraktekkan detil 5 perilaku kunci ke dalam proses interaksi dengan customer, mulai saat menyambut, berdialog, mengakhiri pembicaraan, maupun cara mempraktekkannya melalui saluran komunikasi lain seperti telepon, email, dan lain sebagainya.
•Meningkatkan kecerdasan emosional untuk lebih mampu bekerjasama dengan rekan kerja serta menjalin ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan.
•Memahami ragam pelanggan yang mereka layani dan memahami sudut pandang masing-masing pelanggan.
•Mengetahui cara mengukur pengalaman pelanggan dan cara melampaui harapan pelanggan secara konsisten.
•Menguasai cara interaksi yang efektif dengan pelanggan-pelanggan sulit.
•Menguasai pola komunikasi yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
•Mengerti jenis dan dimensi problem yang dialami oleh pelanggan.
•Menentukan secara tepat tindakan yang efektif untuk setiap masalah pelanggan yang berbeda.
•Meningkatkan penjualan melalui service excellence.
•Memahami service excellence strategy templates untuk merancang proses pelayanan yang luar biasa.

Topik

Session 1. Reaching Above Satisfaction-From Customers To Fans
•Service dan service excellence sebagai pondasi perbaikan kinerja individu maupun kinerja bisnis
•Mengenali perilaku dan jenis-jenis customer
•Psikologi pembelian
•Mempengaruhi pembeli agar mau menjadi pelanggan yang loyal

Session 2. I Am My Organization-How service ambassadors create differences
•Analisa sikap dan kebiasaan dalam berkomunikasi/berinteraksi dengan orang lain atau lingkungan
•Personal Service Mindset
•Service Intelligence
•Service Profit Chain
•Pola-pola persaingan bisnis dan peran karyawan dalam memenangkan perusahaan

Session 3. The Heart That Matters-Building and nurturing empathy as a foundation to excellent service performance
•Kecerdasan Emosi dalam pelayanan
•Empati sebagai dasar pelayanan
•Mengembangkan sikap optimis untuk hasil pelayanan yang lebih baik

Session 4. Designing and Delivering Experience-From service design to customer experience
•STAR Service Standard – greetings, managing conversations, closing, and communicating through various channels
•5Ps Of Customer Experience
•Productive communication
•Active Listening
•Moment of truths
•Field observation (when possible)

Session 5. Problems Are Opportunities-How to prevent and solve problems
•Empat dimensi masalah
•Mengantisipasi terjadinya masalah
•Mengubah kekecewaan menjadi kesetiaan pelanggan
•Berinteraksi dengan pelanggan yang menyulitkan

Target Peserta

Fasilitas dan Kelengkapan Training

1. E-Certificate
2.Softcopy Handout Materi