Service Challenge

service-excellence

20-21 Januari 2025

09:00-

16:00

Hotel Jakarta

Description

Pelanggan memiliki harapan yang semakin tinggi terhadap pelayanan, dan ketidakpuasan mereka dapat berdampak langsung pada reputasi serta keberlanjutan bisnis. Tantangan layanan seperti keluhan pelanggan, waktu tunggu yang lama, atau masalah komunikasi sering kali muncul dalam situasi sehari-hari. Selain itu, tantangan penyesuaian era teknologi bukan lagi isu, melainkan masalah nyata, di mana pelanggan akan membandingkan situasi manual dan digital.

Untuk itu, diperlukan banyak penyesuaian dan kompetensi layanan yang memadai di era saat ini, baik melalui sistem layanan yang terintegrasi maupun dengan meningkatkan kualitas orang-orang yang terlibat langsung dalam proses layanan.

Training ini dirancang khusus untuk memberikan kesadaran akan pentingnya perbaikan berkelanjutan di area layanan dan service. Selain itu, pelatihan ini bertujuan membekali peserta dengan keterampilan yang relevan, seperti teknik pemulihan layanan, komunikasi yang efektif, dan strategi eskalasi masalah, sehingga mereka dapat memberikan solusi terbaik sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tujuan
  • Peserta dapat mengidentifikasi akar masalah dari tantangan layanan dan memahami dampaknya pada kepuasan pelanggan serta organisasi.
  • Peserta dapat menerapkan prosedur pemulihan layanan yang efektif, termasuk teknik komunikasi yang tepat dalam menghadapi pelanggan yang sulit.
  • Peserta dapat menangani pelanggan dengan profesionalisme dan strategi yang mendukung situasi stres atau konflik.
  • Topik
  • Hari 1: Mengatasi Service Challenge
  • Sesi 1: Identifikasi Tantangan Layanan
  • a.Pengertian dan Kategori Service Challenge
  • Definisi service challenge dan jenis-jenis tantangan dalam layanan.
  • Dampak tantangan layanan pada organisasi dan pelanggan.
  • a.Analisis Akar Masalah
  • Tools untuk analisis akar masalah: Fishbone Diagram, 5 Whys.
  • Latihan kelompok: Identifikasi akar masalah dari kasus layanan nyata
  • Sesi 2: Strategi Mengatasi Service Challenge
  • a.Langkah-Langkah Solusi Efektif
  • Mengidentifikasi prioritas perbaikan.
  • Menggunakan teknologi dan inovasi untuk mengatasi kendala.
  • a.Prosedur Pemulihan Layanan yang Efektif
  • Mengakui masalah, mendengarkan dengan empati, memberikan solusi tepat,
  • menutup interaksi positif.
  • Hari 2: Peningkatan Layanan Pelanggan
  • Sesi 3: Menangani Pelanggan dengan Profesionalisme
  • a.Memahami Perilaku dan Emosi Pelanggan
  • Strategi mengelola emosi dalam situasi stres.
  • Cara menjaga sikap profesional meskipun menghadapi pelanggan sulit.
  • a.Teknik Komunikasi Efektif
  • Komunikasi verbal dan non-verbal yang mendukung kepuasan pelanggan.
  • Sesi 4: Strategi Eskalasi dan Budaya Layanan yang Unggul
  • a.Strategi Eskalasi Tantangan Layanan
  • Pentingnya eskalasi dalam menangani masalah kompleks.
  • Panduan kapan dan bagaimana melakukan eskalasi.
  • Studi kasus: Simulasi eskalasi layanan.
  • a.Membangun Budaya Layanan yang Unggul
  • Mengembangkan nilai-nilai layanan di organisasi.
  • Melatih staf untuk memberikan layanan terbaik.
  • a.Rencana Implementasi dan Evaluasi
  • Penyusunan langkah konkret untuk meningkatkan layanan di tempat kerja.
  • Diskusi terbuka dan evaluasi hasil pelatihan.
  • Fasilitas dan Kelengkapan Training
    1. E-Certificate
    2.Softcopy Handout Materi, 1.Certificate
    2.Softcopy Handout Materi
    3.Souvenir
    4.Konsumsi (1x Lunch & 2 Coffee Break / Hari)

    Cost

    Online

    Rp. 3.750.000/ Individu

    Rp. 3.500.000/ Individu (Min 3 Orang)

    Offline

    Rp. 5.500.000/ Individu

    Rp. 5.000.000/ Individu (Min 3 Orang)

    Status event

    Waiting

    WhatsApp Support Chat