Customer Interaction & Customer Satisfaction
- Date
10-11 Oktober 2024
- Time
09:00-
15:00
- Location
Online via Zoom Meeting
Description
Customer Interaction adalah ketrampilan yang harus dikuasi oleh seorang frontliners. Teknik interaksi yang efektif memerlukan keterampilan dalam menerapkannya dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).
Selain itu teknik menelepon, Telephone Courtesy yang baik sangat berpengaruh dalam menciptakan citra perusahaan yang positif. Keterampilan dan kemampuan menelepon yang baik perlu dimiliki oleh semua karyawan di sebuah perusahaan, terutama oleh operator, receptionist atau junior secretary, sebagai “pintu gerbang” penerima telepon. Training customer interaction & telephone courtesy ini akan membahas tata cara, kesopanan, etiket dengan customer sampai ketrampilan menelepon yang baik, untuk menghindari keluhan dari penelepon maupun penerima telepon.
Tujuan
Dengan dilaksanakannya training ini, diharapkan peserta akan:Mendapat pengetahuan bagaimana cara berinteraksi dan berkomunikasi yang baik dengan customer Memberikan pelayanan kepada customer dan menangani handling complaint dengan baik Mengetahui teknik-teknik menelepon kepada customer untuk meminimalisir keluhan dari customer
Topik
Session 1:Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan) Bagaimana membentuk paradigma “melayani” Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
Session 2: Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Session 3: Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi Prinsip Dasar Komunikasi Efektif Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan Pengertian “Personalized Service” Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint) Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion” Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
Session 4: Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
Session 5: Introduction: citra professional, pentingnya teknik dan etiket bertelepon yang baik Professional telephone conversation: Sikap positif, Effective communications; suara, pilihan kata yang baik, Active listening, Assertiveness, Wawasan luas Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon Menghadapi penelepon sulit
Target Peserta
Support Chat